Um dia após uma das panes mais duradouras da história, que deixaram o WhatsApp, Facebook e Instagram fora do ar por mais de 6 horas, é fundamental refletir sobre alternativas para caso esta situação volte a ocorrer, principalmente os negócios que tem nas plataformas online o principal meio de relacionamento e negociação com clientes e fornecedores. Então, o que fazer? A solução está na multicanalidade, que possibilita diversificar os canais de interação com os clientes.
O WhatsApp é o aplicativo para troca de mensagens instantâneas preferido do brasileiro, sendo que o país é o segundo no mundo com mais usuários, e a ferramenta se tornou uma referência também para empresas. O CEO da Neppo Tecnologia, Rafael Gouvêa, destaca que o ocorrido nesta segunda-feira foi uma situação inédita, por conta do tempo que ficou fora do ar, e que deve servir como um alerta para a possibilidade de utilizar o WhasApp junto com outros canais, por meio de soluções integradas de atendimento. “Com 93% dos brasileiros utilizando o WhatsApp diariamente, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, a ferramenta se tornou essencial nas relações humanas e também para os negócios. Falhas como a ocorrida nesta segunda-feira assustam o empresário, principalmente em um cenário com o crescimento das vendas por delivery, como o atual. Entretanto, devemos lembrar que o canal é seguro e panes como esta não são comuns. Por outro lado, além de manter a presença no aplicativo é importante pensar na ampliação dos canais de atendimento disponibilizados para o cliente, e de preferência por meio de soluções que possibilitem a integração por meio de uma plataforma”, explica Rafael.
Existem soluções que oferecem a possibilidade de gerenciar diversos canais de atendimento em uma única plataforma, promovendo agilidade e simplicidade de processos, como é o caso do TM2Digital, plataforma omnichannel desenvolvida pela Neppo Tecnologia, que viabiliza interações com os mais variados públicos, registros de informações em alta velocidade, além de integração com inúmeros sistemas de gestão. A solução oferece módulos como o TM2 Voz, para chamadas de VoIP, a Agenda Digital com videoconferência, gerenciamento de envio de SMS, e ainda a inclusão do canal da empresa no Telegram, uma das principais alternativas buscadas pela população em momentos de falha do WhatsApp. “Com o TM2 é possível gerenciar o atendimento prestado em várias plataformas, além do WhatsApp, como o Telegram, Apple Chat, ou WebChat do site da organização. Um fato que chama atenção, inclusive é a ampliação do uso de outros canais, como por exemplo o Telegram, que já é utilizado em 45% dos smartphones no país, ainda de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time, que detalhou o uso de aplicativos de mensagens no Brasil”, recomenda o CEO.
A indicação para empresas é utilizar uma plataforma que gerencia os vários canais, no cotidiano, e ainda permita a reorganização dos fluxos de atendimentos em caso da ausência de algum deles, como reforça o especialista. “Diante de alguma instabilidade os esforços devem ser rapidamente remanejados para os outros canais disponíveis. É apropriado ter uma plataforma e equipe preparados para o recebimento dos contatos e direcionamento das demandas com agilidade e qualidade, garantindo uma boa experiência do cliente, em todos os cenários”, finaliza Rafael Gouvêa.
