Cliente com experiências positivas se fidelizam e geram novas oportunidades para a empresa, refletindo no aumento do lucro e dos investimentos.
Você já desistiu de voltar a uma loja por causa de uma experiência negativa? Esse cenário é mais comum do que se imagina, e é por isso que as empresas estão cada vez mais atentas à experiência do cliente (Customer Experience – CX). A CX refere-se às interações do consumidor com uma marca ao longo de sua jornada de compra. Quando esse processo é executado com excelência, resulta em uma percepção positiva dos produtos e serviços, o que, por sua vez, pode levar à fidelização do cliente.
De acordo com a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, a importância de focar na experiência do cliente em todas as etapas do processo de vendas é crucial. O levantamento revelou que 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que proporcionem essa satisfação. Em contrapartida, 65% dos entrevistados relataram descontentamento ao serem mal atendidos em alguma loja, demonstrando que a qualidade do atendimento é um fator determinante para o retorno do cliente.
Leandro Rezende, especialista em projetos, inovação, processos, experiência do cliente, gestão de mudança e transformação organizacional, enfatiza que uma experiência positiva é resultado de um atendimento eficaz durante toda a jornada de relacionamento do cliente com a empresa. “Isso inclui desde o momento em que o cliente toma conhecimento da empresa, passa pelo contato inicial em qualquer canal, concretiza a compra e continua a interagir, tornando-se um cliente fiel e recomendando a empresa para outros potenciais clientes”, explica Rezende.
Ele destaca que empresas de todos os portes têm adotado diversas ferramentas e técnicas para aprimorar a experiência do cliente. Embora muitos associem essa melhoria à tecnologia e inteligência artificial, Rezende salienta que é possível melhorar a CX sem grandes investimentos, focando no básico e essencial. Segundo ele, o conceito de Customer Centricity (CC), ou “centralidade no cliente”, é vital. “A concorrência é acirrada em todos os setores, e por isso é essencial encantar os clientes com nosso atendimento, produtos ou serviços. O relacionamento com o cliente deve ser genuíno e voltado para o que é melhor para ele, e não apenas para o lucro. Este último será uma consequência natural de um bom atendimento”, conclui.
A pesquisa e a opinião dos especialistas deixam claro que investir na experiência do cliente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que desejam se destacar e prosperar em um mercado cada vez mais competitivo.
