A Callink conquistou mais uma vez o reconhecimento nacional, na noite desta segunda-feira (28/09), ao receber pelo quinto ano consecutivo o Prêmio CIC Brasil ClienteSA. Nesta edição de 2020, a empresa foi premiada nas categorias ‘Líder em Operação de Back Office’ e Líder em Estratégia de Inovação’. O anúncio dos vencedores, com a entrega dos troféus, aconteceu em São Paulo, durante o Congresso Internacional ClienteSA 2020, com a presença de diretores da Callink, juntamente com gestores e representantes dos clientes que deram origem aos cases.
Este reconhecimento, como liderança em ação estratégica de inovação e atuação em back office, é resultado de um trabalho forte que a empresa realiza em parceria com seus clientes e parceiros, como destaca o diretor de operações da Callink, Marcelo Dutra. “É uma alegria muito grande receber, mais uma vez, este reconhecimento nacional da Callink, por meio do Prêmio CIC Brasil ClienteSA. Esta conquista é resultado de um trabalho conjunto envolvendo as nossas equipes e os clientes. Estamos cada vez mais próximos deles e isso faz toda a diferença no processo de melhoria dos resultados, inovação e a busca constante por evolução. Esta premiação é uma validação dos investimentos nas pessoas e na tecnologia de ponta que usamos, além dos esforços na criação de alternativas e soluções que fazem a diferença. Seguiremos firmes neste trabalho, com o claro objetivo de fazer mais e melhor, o que também resulta em prêmios como estes”, ressalta o diretor.
A experiência do cliente e a busca pela otimização dos resultados estão no foco dos cases premiados, como destaca o head de novos negócios e marketing da Callink, Raphael Cunha. “Estamos sempre atentos às necessidades de nossos clientes e buscando formas para otimizar processos e resultados, por meio do uso da tecnologia e criação de novas soluções. Esta premiação reconhece este esforço, que é contínuo, e que tem gerado não apenas premiações, mas principalmente benefícios para nossos clientes e seus usuários finais. Neste ano, assim como tem sido nos anos anteriores, recebemos o Prêmio CIC Brasil ClienteSA por conta deste processo que envolve a presença junto ao cliente, o senso de observação, a ousadia em oferecer o diferente e a utilização de ferramentas de inovação. Somos muito gratos aos nossos parceiros que acreditam nas nossas propostas e nos possibilitam criar estes diferenciais”, afirma Raphael Cunha.
Resumo dos cases:
‘O efeito das inserções tecnológicas para otimizar o atendimento aos clientes nas operações de back office na Calllink, categoria ‘Líder em Operação de Back Office’
Este case demonstra resultados gerados pela automação, tendo a utilização de ferramentas próprias como um dos diferenciais deste processo. Por meio do uso da tecnologia, foi possível cativar ainda mais o cliente, que muitas vezes é avesso a estes sistemas, mas que, ao perceber que recebe informação sobre sua demanda de forma mais efetiva e consegue acompanhar o andamento até a finalização, demonstrou mais adesão às soluções apresentadas, como o ‘Portal de acompanhamento’.
Os processos apontados neste case resultaram na criação específica de um atendimento de Back Office, que nasceu da necessidade de aumentar a assertividade nas manutenções de estorno de anuidade sob demanda dos clientes do segmento financeiro, seja na Central de Atendimento ou Canal Regulamentado. Antes de sua implantação o índice de reclamação no BACEN e outros órgãos pelo motivo ‘anuidade’ era mais alto, mas após a implantação da automatização foi possível zerar as reclamações sobre este assunto nas instâncias regulamentadas. Além disso, devido ao sucesso das automações iniciais, novas otimizações seguiram sendo criadas e impactaram nos resultados das operações, com diferenciais que impactam não apenas no atendimento, mas no negócio do cliente, como mostrado nos indicadores.
‘Customer Analytics: aplicação web desenvolvida pela Callink para aperfeiçoar e ampliar a medição/visão do ciclo de atendimento ao cliente, categoria ‘Líder em Estratégia de Inovação’
O case descreve resultados de uma solução inovadora e personalizada, criada pela equipe da Callink com uso de soluções tecnológicas, como a automação, robotização e inteligência artificial. Por meio desta solução, com apenas um clique e em curtíssimo espaço de tempo, é possível gerar transcrições dos diálogos no teleatendimento, com diferenciais que possibilitam a geração de novas informações e subsídios que impactam nas tomadas de decisões da gestão do negócio, influenciando nos resultados. Trata-se de um modelo inovador, utilizando o Customer Analytics, que vai além do que é oferecido pelo mercado e não atende às necessidades do Call Center. Esta solução, analítica, qualitativa, estratégica e imparcial, oferece até 100% de transcrição e análises pré-configuradas com apenas um clique, indo muito além de apresentar os diálogos, mas apontando referências que contribuem com a gestão estratégica. Além disso, o Customer Analytics representa evolução, com novos conceitos para experiência do atendimento e apuração dos diálogos.
Este case também apresenta depoimento de um dos clientes, destacando que o trabalho realizado agregou muito para a tomada de decisão no banco, sendo observado que a metodologia é interessante e se mostra assertiva, e ressaltando que o desafio é a continuidade, cada vez mais forte, da mineração de oportunidades de eficiência e CX.
