Em um ano no qual os meios digitais ganharam ainda mais força, a Callink recebeu mais um reconhecimento nacional por sua atuação e qualidade, desta vez com o Prêmio Relatório Bancário de Transformação Digital 2020, na categoria Transformação Digital. O case “Confiança e simplicidade na execução da solicitação dos clientes de cartão de crédito – BackOffice Resolutivo Anuidade”, garantiu a Callink este reconhecimento que é uma referência de qualidade e eficiência para o setor. Neste ano 67 instituições inscreveram mais de 150 projetos e 400 cases que foram analisados por um comitê de jurados com notório conhecimento do setor, e que escolheu a empresa como uma das premiadas.

Com este reconhecimento, a Callink recebe mais uma vez o Prêmio Relatório Bancário, que é a mais importante e tradicional premiação do setor financeiro e visa promover, incentivar, valorizar e reconhecer as principais iniciativas e melhores práticas implementadas, contribuindo para o aprimoramento do setor. Nesta 16ª edição a temática principal foi a Transformação Digital, o que evidencia ainda mais a atuação da empresa neste direcionamento, como destaca o diretor de operações da Callink, Marcelo Dutra. “Neste ano de grandes desafios e intensificação dos processos digitais, a Callink teve a oportunidade de se destacar ainda mais no cenário nacional por conta de já estar há algum tempo aportando inovações tecnológicas às suas operações. Assim, esta premiação é recebida como mais um reconhecimento não apenas do que fizemos agora, mas de um planejamento que já estava sendo seguido e que foi essencial para este momento de transformações imediatas, pois estávamos no caminho certo e tivemos agilidade para adequação a este novo cenário. Compartilhamos este reconhecimento com toda nossa equipe e o parceiro que está com a gente neste case”, ressaltou.

A Gerente Comercial Lylianara Carrijo Franca, reforçou a importância da parceria com o cliente para estas conquistas. “Este prêmio é o reconhecimento ao trabalho de toda nossa equipe junto a uma das principais instituições financeiras do país, que tem um longo histórico de parceria com a Callink e que juntos temos construídos processos e soluções personalizados, como este case que possibilitou zerar as reclamações por não execução do estorno de anuidade junto ao Banco Central. Agradecemos a comissão julgadora pelo reconhecimento e à confiança do cliente, com a certeza de que estaremos cada vez mais próximos e em evolução contínua em busca pelos melhores resultados”, destacou Lylianara.

Case “Confiança e simplicidade na execução da solicitação dos clientes de cartão de crédito – Backoffice Resolutivo Anuidade”

Premiado na categoria Transformação Digital, este case apresenta de que forma a Callink conseguiu zerar reclamações em relação ao cliente junto ao Banco Central, por motivo de estorno de anuidade. A solução adotada incluiu a automação dos atendimentos que não precisavam de interação humana e novos processos para agilidade da comunicação com o cliente, mantendo-o informado do início até a conclusão da sua solicitação através de canais virtuais, enviando SMS com a confirmação de que o pedido está sendo tratado, seguido pelo número de protocolo e o link da URL para acesso ao Portal de Acompanhamento onde o cliente pode verificar o status/andamento da sua solicitação, assim como acontecem nos rastreamentos de compras pela internet. Desta forma o cliente ganha agilidade na resolução e tem acesso fácil ao andamento do atendimento da demanda.

Com esta solução, que envolveu automação e novos fluxos, os resultados foram a redução a zero das reclamações junto ao Banco Central, maior efetividade na comunicação com o cliente e redução do prazo de tratativa que era de sete dias úteis e passou para 48 horas, sendo uma primeira em até 24 horas e a segunda tratativa nas 24 horas seguintes. Quanto à automação, o atendimento sem interferência humana chegou a 52% de todas as demandas que entram no BackOffice, gerando uma redução de 45% do quadro de pessoal nesta operação e que foram direcionados para outras atividades.

Em resumo, com esta solução adotada foi possível oferecer maior agilidade e confiança na execução das demandas, assim como mais assertividade nos processos e menor interferência humana. Além disso, houve uma redução dos custos, compartilhada com o cliente que contratou a Callink, que por sua vez teve a oportunidade de receber novas filas/demandas com este modelo.

A transformação digital, iniciada em setembro de 2018, vai representar uma economia inicial de R$600 mil por ano aos cofres do Conselho. A unidade em Uberlândia será mantida em funcionamento.

A oferta de serviços do Conselho Regional de Engenharia e Agronomia de Minas Gerais (Crea-MG) passará a ser 100% digital a partir do dia 04 de janeiro de 2021. Atividades como registro profissional, Anotação de Responsabilidade Técnica (ART), bem como a solicitação da Certidão de Acervo Técnico (CAT) poderão ser feitas online. Essa será uma grande mudança trazida pela implantação de um novo sistema de serviços, o Sistema de Informações Técnicas Administrativas (Sitac/Versão MG). E, apesar de profissionais, empresas e sociedade poderem resolver tudo virtualmente, a Inspetoria de Uberlândia estará mantida. O que muda é a dinâmica do atendimento, que está sendo reestruturada para se adequar ao novo patamar de prestação de serviços.

“Ponte Digital é o nome do projeto do Crea-MG que une tecnologia e pessoas em um movimento para tornar o Conselho mais ágil, eficiente e conectado com o futuro. Já oferecíamos alguns serviços de forma digital, como a denúncia para a fiscalização, mas, outros serviços eram acessíveis somente em canal presencial”, afirma o presidente do Crea-MG, engenheiro civil Lucio Borges. Segundo ele, a mudança significa maior transparência, agilidade e flexibilidade, com menor tempo de espera e necessidade de menos deslocamentos para os profissionais e cidadãos.

Essa transformação digital, iniciada em setembro de 2018, vai representar uma economia inicial de R$600 mil por ano aos cofres do Conselho. “Teremos a redução em contratos de licença de uso de aplicações e infraestrutura existentes, já descontando o investimento com a nova solução. Ainda teremos um ganho, não considerado nesse total, que refere-se à redução substancial do volume de impressões”, detalha o gerente do Departamento de Planejamento, Gestão e Tecnologia, engenheiro mecânico Cesar Paiva. Ele explica ainda que a decisão pelo digital se deu após um diagnóstico realizado no Crea-MG e a percepção da necessidade da simplificação e modernização de processos pelo uso da tecnologia. “A partir daí, o desafio foi encontrar uma solução que garantisse a continuidade operacional e promovesse a melhoraria da qualidade de nossos serviços, além de compreender como estávamos estruturados para atender a requisitos de segurança da informação, infraestrutura, documentação e sanidade de nossos sistemas”.

Foram trabalhados cerca de 40 bilhões de dados, que foram analisados, saneados e transferidos para o Sitac/Versão MG por uma equipe de 20 pessoas diretamente envolvidas. No entanto, o projeto envolve todo o quadro funcional do Crea-MG. “Vamos transformar a nossa cultura, a forma de prestarmos os serviços, de atendermos e de nos relacionarmos com os profissionais, as empresas e a sociedade. Por isso mesmo, o projeto teve a participação de todos por meio dos treinamentos, em que foi possível também perceber lacunas a serem desenvolvidas e consideradas nas fases seguintes”, detalha Cesar.

Essa solução já foi adotada em 14 Creas, mas é a primeira vez que um Regional com tantos profissionais e empresas registrados quanto o de Minas Gerais vai implantá-la. O Sitac/Versão MG também será disponibilizado via aplicativo que, além de possibilitar acesso aos serviços, viabilizará consultas de profissionais e empresas, registro de denúncias, entre outras funcionalidades.

Restrição

Em função da transição de sistema, a partir do dia 18 de dezembro de 2020, alguns serviços do Crea-MG estarão indisponíveis. Será possível, por exemplo, registrar uma ART, mas não será possível alterá-la. Já entre os dias 28 de dezembro até o dia 03 de janeiro de 2021 todos os serviços serão suspensos para garantir que os dados sejam migrados corretamente para o novo sistema de informações. Portanto, o profissional que precisar de algum documento nesse período deverá se planejar para solicitá-lo até o dia 18 de dezembro ou após o dia 04 de janeiro do ano que vem.