Dar voz ao cliente de forma direta, ágil e efetiva e, a partir desse retorno, medir a satisfação dos beneficiários a cada atendimento e gerar possibilidades de melhoria contínua aos serviços assistenciais. Esse é o objetivo do Programa de Atendimento 5 Estrelas, da Hapvida: ampliar a escuta ativa na construção de uma jornada mais acolhedora e resolutiva dos pacientes. A iniciativa registrou, entre junho de 2024 e abril de 2025, cerca de 7,7 milhões de avaliações válidas.
O funcionamento é simples: em até 24 horas após o atendimento, o paciente recebe a pesquisa digital, via aplicativo, e-mail ou site, em um link que permanece disponível por 30 dias. Em poucas perguntas, o cliente classifica critérios, como atendimento, ambiente, acolhimento, profissional, tempo de espera, entre outros, podendo atribuir de uma a cinco estrelas. Quando a nota é inferior a três, ainda se pode detalhar o motivo da avaliação. A participação não é obrigatória, mas a adesão dos beneficiários surpreende: cerca de 55% dos usuários participam da pesquisa – bem acima da média de mercado, que costuma oscilar entre 5% e 20%.
“Na saúde, diferentemente de outros setores, o paciente raramente escolhe estar ali. Ele chega vulnerável, fragilizado e muitas vezes com medo. Por isso, cada momento de contato, desde a recepção até o término do atendimento, pode impactar tanto quanto o próprio tratamento. Por isso, a avaliação é o nosso farol. Ela é fundamental para entendermos como foi essa experiência e como podemos melhorar nosso cuidado”, explica Sandra do Carmo, diretora-executiva do 5 Estrelas.
Em consultas eletivas, de urgência, odontológicas, de telemedicina, exames laboratoriais e de imagem, internação e em programas da companhia, os clientes avaliam itens como acolhimento, ambiente, profissionais, atendimento, hotelaria, procedimentos, tempo de espera e até a usabilidade dos aplicativos e a receita digital. No último ano, a média mensal tem se mantido sempre acima de 4 e, atualmente, a média geral está em 4,59 (o máximo é 5).
“O Projeto 5 Estrelas é um instrumento estratégico fundamental para avaliarmos, de forma sistematizada, a experiência dos nossos clientes. Ele nos permite identificar oportunidades de aprimoramento contínuo nas unidades, reforçando nosso compromisso com a excelência assistencial, a segurança do paciente e a efetividade dos serviços prestados, sempre mantendo a centralidade no cuidado humanizado, que é a base da nossa atuação”, pontua Cidéria Costa, diretora-executiva de Medicina e Diagnóstico.
Evolução e reconhecimento
Iniciado em 2019, o Programa de Atendimento 5 Estrelas já cobre todos os atendimentos assistenciais e está em fase de expansão para os serviços não assistenciais. Ele é realizado em todas as unidades da companhia, em todo o território nacional, após a integração dos sistemas. “Nosso compromisso é evoluir sempre, guiados pela percepção do cliente e sustentados pelos pilares que definem nossa atuação. Saber o que o usuário pensa sobre cada ponto de contato com a empresa é essencial para garantirmos um atendimento cada vez mais humano, eficiente e excelente”, reforça Milaine Lima, vice-presidente de Regulação e Auditoria Médica e Assistencial da Hapvida.
A cada mês, após o encerramento do balanço, os resultados das avaliações são enviados às áreas responsáveis, que têm até cinco dias úteis para apresentar planos de ação, cujas execuções são acompanhadas pelas gestões das unidades. O desempenho também é observado por meio de rankings.
“Antes, as manifestações dos clientes chegavam apenas por canais como SAC, ouvidoria ou NIP. E quase sempre vinham de situações de insatisfação. Com o 5 Estrelas, ampliamos o olhar: agora, também conseguimos identificar o que está dando certo e valorizar as boas práticas”, destaca Milaine.
Além de rankings mensais e trimestrais, as boas práticas são apresentadas em premiações anuais, nas quais as unidades e profissionais com as maiores notas são reconhecidos diante dos líderes da empresa.
Na premiação do primeiro trimestre deste ano, ficaram com as primeiras posições:
– Pronto Atendimento Guaíba (RS), na modalidade hospitalar, com nota 4,83;
– Clínica Ribeirão Preto (SP), em atendimento eletivo, com 4,91;
– Clínica Monte Castelo (CE), em medicina preventiva e programas especiais, com 4,90;
– Hospital Octaviano Neves (MG), em diagnóstico, com 4,87.
