A ouvidoria costuma ser reconhecida pelo próprio consumidor como a última instância diante de eventuais tentativas de resolução de disputa com uma empresa, seja ela prestadora de algum serviço ou uma organização que proporcione impactos a uma comunidade. Em geral, a ouvidoria está acima das chamadas centrais de atendimento ao cliente (CAC), e entra em ação quando este setor não chega a uma resolutividade satisfatória.
Ainda que não represente nenhuma garantia de que o consumidor vai sanar seu conflito, é uma tendência que a ouvidoria assuma exatamente este papel. Para isso, ela pode contar com alguns mecanismos de resolução de conflitos, que permitem dar celeridade e eficácia nos problemas com o reclamante. É o que recomenda a advogada Camila Pereira Linhares, CEO da Unniversa Soluções de Conflitos, empresa especializada em mediações e diálogos.
“A ouvidoria é um órgão muito importante dentro de uma organização, e deve ser tratado como tal. Mas recorrer a meios extrajudiciais, como uma resolução de conflitos, não apaga seu papel. Pelo contrário, eles são complementares diante dos esforços da empresa de encerrar problemas com a parte com quem mantém um atrito”, esclarece. Por isso, Camila Linhares orienta que os gestores incorporem a ferramenta ao setor.
A advogada Jéssica Gonçalves, que também atua na empresa, alerta que o ideal é que a ouvidoria consiga abrir o diálogo com o cliente, desestimulando-o a ingressar na justiça comum. “Isso abre as portas para um longo caminho judicial, que é totalmente imprevisível, desgastante para os dois lados e nem sempre com a garantia de um final feliz. É uma verdadeira guerra, que no fim tende a dar a derrota para a empresa, independentemente da decisão”, adverte.
Ela lembra que as próprias administrações públicas aprenderam a reter potenciais conflitos utilizando a ouvidoria. “Talvez seja o melhor exemplo de relacionamento que nós temos por meio de ouvidoria, porque os órgãos governamentais sabem que, por trás de cada reclamação, há o risco do ônus político, que é indesejável”, observa Jéssica Gonçalves. “As autarquias e demais empresas públicas têm esse cuidado, e sabem o quanto a mediação aliada à ouvidoria podem ser eficazes na contenção dos conflitos”, aponta.
Se no poder público o ônus é político, no setor privado há outros sabores amargos que vêm como consequência. “Não há uma única empresa no mundo que queira alimentar um atrito, porque ela sabe que pode ter sua imagem arranhada. A resolução de conflitos é um canal de aproximação num momento delicado na relação entre ambos. O mais adequado, então, é utilizar de todos os meios possíveis para estabelecer uma sintonia. Como a resolução nasce de uma decisão construída pelas partes, e ambas são ouvidas igualmente, a tendência é de que todos saiam minimamente satisfeitos, e em paz. O objetivo é sempre este”, pontua Jéssica Gonçalves.
Camila Linhares adverte, porém, que o recurso extrajudicial não é uma informalidade. Pelo contrário, a decisão é homologada pela justiça comum, o que torna qualquer deliberação um procedimento sério. Isso, segundo ele, exige que o processo também seja conduzido por pessoas capacitadas. “É uma condição inegociável, que demanda uma intermediação por pessoas isentas na disputa, e ao mesmo tempo capacitadas para a busca por uma solução pacífica. Por isso, é necessário que isso seja feito através de uma empresa competente, especializada nesse tipo de serviço”, orienta a CEO da Unniversa.
