A melhoria e excelência no atendimento ao consumidor é uma busca constante das empresas que querem se destacar e garantir a fidelidade dos clientes, além da ampliação do seu público. Uma das alternativas para buscar melhores resultados é a terceirização dos atendimentos por meio das empresas de contact center, que já possuem uma estrutura diferenciada e especializada para este fim, com destaque para o back office, que é essencial para garantir a eficiência no relacionamento com clientes/consumidores, com satisfação e resultados para o negócio.
Um processo bem estruturado de relacionamento com cliente vai muito além do que vemos e percebemos na atuação direta, conhecido como front office. Para dar apoio a esta atividade existem pessoas, processos e soluções que atuam muitas vezes sem ser percebido, com a denominação de back office.
O back office tem uma contribuição efetiva no relacionamento e apoio no atendimento das expectativas dos consumidores e consequentemente dos clientes contratantes, pois geralmente tratam necessidades que demandam maior análise e criticidade, como explica a Head de Customer Success da Callink, Lylianara França. “Estes dois níveis, o front e o back office, atuam em conjunto e são essenciais e complementares, para chegar ao objetivo que é de gerar experiência positiva para os consumidores. O back office é responsável pelo segundo nível de atendimento aos clientes, atuando para tratar as solicitações que por demandarem maior análise e/ou atuação crítica de solução de problemas, não foram solucionados no primeiro nível. Por isso ele é um dos pilares de investimento, seja em processos, pessoas ou soluções de TI, da Callink. Ao atuar no back office, geramos insumos que vão retroalimentar a central de atendimento com o objetivo de aumentar a solução no contato com o cliente. É também aqui que temos grande potencial de gerar automações que diminuam o tempo de solução da demanda do cliente através de processo aportado a um sistema eficiente de workflow e ao gerenciamento dos recursos. Esse conjunto gera assertividade, redução de custos e menor prazo de resposta ao cliente final”, explica.
Apenas ter um back office não é sinal de garantia de resultados, pois é fundamental que ele tenha versatilidade para atender a diferentes demandas de clientes e evolua para acompanhar atendimentos cada vez mais especializados e profissionais, seguindo as exigências de um consumidor em busca da melhor experiência. Neste processo surgem novas soluções que modernizam este serviço, por meio de sistemas capazes de organizar as interações provenientes de qualquer canal de atendimento ao cliente, além de integrar recursos digitais que alavancam a eficiência operacional e a produtividade. Na Callink foi criada uma solução própria com este objetivo, o Team Task, que inclusive recebeu várias premiações nacionais e alavancou novas oportunidades de negócios. Este sistema de workflow/gestão de demandas de forma inteligente e em tempo real, recebe as tarefas por diversos canais e as direcionam para tratativas de acordo com a competência de cada equipe, seja ela humana ou robôs, de forma automática. “A automatização melhora a experiência do usuário, porque gera agilidade na entrega/solução da demanda e diminui a probabilidade de erros. O Team Task, também é uma plataforma de gestão online que ajuda na visão do todo para rapidamente atuar e gerenciar estratégias de direcionamento das equipes. Por meio dos indicadores, é possível definir planos de atuação que podem ser alterados a cada intervalo do dia. Assim, em um curto prazo, é possível reduzir o tempo de tratativa nas filas do back office, gerando ganho em eficiência operacional e ampliação do atendimento das demandas diárias esperadas pelo cliente”, destaca a Head de Customer Success da Callink. Um dado importante: a utilização do Team Task tem uma eficiência comprovada, em média, de 40% de evolução de produtividade na comparação do cenário de pessoas alocadas avaliando o antes (sem a utilização da solução) x depois (após a implantação da solução)”, destaca a Head de Customer Success da Callink.
Além deste apoio para o atendimento imediato, o back office deve ter a capacidade de gerar insumos para a gestão da operação, possibilitando o acompanhamento da evolução do trabalho e dos indicadores de desempenho do time em tempo real, como explica o Diretor de Operações da Callink, Marcelo Dutra. “Para conseguir os melhores resultados, é vital a utilização de soluções cada vez mais atualizadas e automatizadas, pois a produtividade precisa ser rápida em termos de resolução no menor tempo possível e com a qualidade esperada. No Team Task oferecemos um dashboard completo com as informações sempre atualizadas e possibilidade de criar relatórios personalizados com KPIs relevantes para a meta do negócio. Assim, os líderes têm o apoio desta solução para tomada de decisões mais relevantes, rápidas e eficazes no desenvolvimento de suas operações, o que gera melhorias em qualidade, eficiência operacional e redução de custos”, destaca.
Outro fator essencial em um back office, além da tecnologia e automação, é a capacitação, qualidade e nível técnico dos profissionais que atuam nestes processos. “Não temos dúvidas de que é imprescindível contar com uma equipe bem treinada, capaz de cumprir com suas atribuições com eficiência e consciente do seu papel dentro dos processos. Esta é uma vantagem da terceirização deste serviço, pois já temos equipes especializadas e em constante atualização. Capacitamos nosso time com foco em uma visão mais analítica, o que possibilita um acompanhamento mais qualificado, proativo e que evita o retrabalho, gerando alto índice de qualidade e resultados além do esperado. É a tecnologia e as pessoas atuando com inteligência, em convergência para melhorar a experiência do cliente”, finaliza.
