Nos últimos meses, querendo ou não, consumidores por todo o Brasil, e mundo afora, tiveram que mudar seus hábitos e adotar formas de compras online, ou por telefone, diante dos desafios da pandemia. Neste cenário, o televendas se tornou uma opção essencial, mas diferente do que muitos pensam, não basta apenas ter uma linha telefônica e alguém que goste de vender, é necessário pensar em processos, estrutura, expertise e planejamento para encantar os clientes e transformar um contato em uma venda. Neste cenário, as centrais de televendas nos call center são canais apropriados e preparados para gerar oportunidades, prestar serviços e, claro, manter uma boa imagem da empresa. Mas o que de fato faz uma organização se destacar quando se trata da venda de produtos por telefone? Como o televendas pode ser decisivo na experiência do cliente?
Dizer que um bom atendimento é fundamental, é algo óbvio e que faz a diferença em qualquer formato de vendas, mas no caso de vendas remotas ele tem suas especificidades, principalmente pela falta do olhar, do observar e entender o cliente até pelas reações na sua frente, como é no presencial. No televendas, desde o primeiro ‘alô’ até a conclusão do processo, você precisa encantar o cliente sem a possibilidade de enxergar sua reação, e ainda precisa oferecer a ele uma experiência de compra excepcional, envolvendo-o e permitindo que ele se sinta único, não apenas com o atendimento mas também com ofertas e promoções direcionadas ao perfil de compra de cada cliente, sem esquecer da comodidade e praticidade que eles buscam.
Um outro desafio das centrais de televendas é encontrar o momento certo para entrar em contato com o cliente, como explica o Head de Customer Success da Callink, André Abadio. “O Best Time to Call (BTC) indica qual o melhor momento para ter sucesso ao falar com o cliente. Este indicador é importante para acertar com precisão os horários mais propícios para os clientes atenderem as chamadas, aumentando as chances de bons resultados. Ao saber qual o melhor horário para entrar em contato, evita-se o desperdício de tempo de ligações não atendidas. Quando uma empresa contrata os serviços da Callink, utilizamos nossa inteligência e expertise para encontrar, além do melhor horário, a abordagem inicial correta, aquela que vai ser determinante para a vendas e para a fidelização do cliente”, explica.
A preparação da abordagem consultiva, focada no perfil de cada cliente, também é essencial e este diferencial é oferecido por televendas de call center organizado e com fluxos estruturados. Estas empresas preparam os atendentes e fomentam dados sobre as ligações, por meio de data mining, o que reforçará a relação de confiança entre as partes e encurtará a decisão de compra, gerando bons resultados. Assim como outros setores do atendimento de telemarketing, as soluções tecnológicas são excelentes ferramentas para a gestão das vendas, mas o papel do atendente ainda é relevante na hora de negociar. “Diferentemente de outras frentes de atendimento, o cliente do televendas prefere ser atendido por uma pessoal real. O contato com um atendente permite que ele tire todas as dúvidas e se sinta mais seguro e confiante, justamente pelo fato de estar contratando algo, firmando um compromisso. E é neste momento que entra o item fundamental do televendas: a transparência. Todas as informações sobre um produto ou serviço precisam ser passadas para o cliente final. E este é o maior diferencial da Callink quando falamos em vendas, tanto que temos pouquíssimos problemas no pós-venda, pois o cliente tem todas as informações no momento da contratação. Tudo isso resulta na melhor experiência para o usuário”, conta André.
A abordagem em uma venda por telefone, exige preparo e capacitação dos atendentes, seja para saber lidar com as ferramentas disponíveis para melhorar o atendimento, assim como para conseguir a conversão da ligação em uma venda. Por isso, as empresas têm suas estratégias, por sinal sempre atualizadas aos momentos, como destaca o Diretor de Operações da Callink, Marcelo Dutra. “A forma como será a relação com o cliente, desde o primeiro momento, é determinante para que tudo flua de forma satisfatória, alcançando o resultado esperado nas duas pontas, ou seja, o cliente feliz com o que foi oferecido e o atendente realizado por ter convertido a ligação em uma venda. Para garantir este preparo a Callink tem a responsabilidade de treinar bem as equipes e passar os valores do nosso cliente para cada colaborador, pois precisam estar inteirados da cultura de quem representam. Além disso, temos um cuidado especial em preparar nossa equipe para saber ouvir e entender o usuário, oferecendo o serviço/produto que atenda às suas necessidades, sem imposição, mas em um diálogo que possa encantar. Esse é um diferencial de um televendas estruturado, indo muito além do que uma simples venda por telefone”, conclui o diretor.
