A Hapvida acaba de conquistar a certificação ISO 9001 para os processos de atendimento em teleconsulta eletiva. O reconhecimento reforça a maturidade e a qualidade da atuação da companhia em saúde digital.

A auditoria foi conduzida pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, responsável pela avaliação que resultou na emissão do certificado, publicado neste mês. A certificação é um dos referenciais mais reconhecidos no mundo em gestão de qualidade.

Na maior empresa de saúde integrada da América Latina, com quase 16 milhões de beneficiários em saúde e odontologia, três áreas já receberam a certificação ISO 9001: Odontologia, Ouvidoria e Regulatório.

Em 2025, a companhia realizou 6,9 milhões de teleconsultas eletivas e de pronto atendimento em toda a rede.

O número chega a 22 milhões de consultas online desde a implantação do serviço, em 2021.

Segundo a gerente de Certificações da Hapvida, Vilma Oshiro, a conquista demonstra o compromisso da companhia com a qualidade nos processos. “A certificação vai muito além de um ‘selo’ e traz benefícios concretos tanto para a empresa quanto para o seu posicionamento no mercado. Significa que trabalhamos em conformidade (compliance), que buscamos a melhoria contínua dos processos, os quais são mapeados, monitorados e avaliados, sempre com foco na segurança e satisfação do cliente aliada à reputação organizacional”, afirma.

Durante a auditoria realizada pela Fundação, foram avaliados diferentes critérios que sustentam que a companhia segue os requisitos normativos e prima pela eficácia nos processos. Para manter a certificação, a empresa será reavaliada anualmente.

“A ISO 9001 é uma norma de reconhecimento internacional, que facilita negócios com clientes e fornecedores, sendo um diferencial competitivo em licitações e contratações, por exemplo. A certificação assegura que o cliente é nossa prioridade e que trabalhamos continuamente para melhorar os indicadores e para mitigar riscos com ações preventivas, maior integração e engajamento das equipes”, acrescenta.

Adria Candido, diretora-executiva de Centros Clínicos e Telessaúde da Hapvida, reforça que a conquista é reflexo do constante investimento em treinamento da equipe e em auditorias de processos para assegurar bons resultados operacionais e atingir a excelência no atendimento ao beneficiário. O esforço diário culminou na certificação para a área de saúde digital.

Telessaúde

A saúde digital está em expansão na companhia para acompanhar a rapidez com que a tecnologia evolui. São mais de 80 novos projetos em desenvolvimento.

Por mês, a Hapvida realiza até 700 mil teleconsultas em mais de 30 especialidades médicas e serviços. A companhia tem um sistema próprio, o que permite a melhoria contínua dos processos.

“Obtivemos a nota 4,7 no Atendimento 5 Estrelas, pesquisa que mede a satisfação dos beneficiários. Temos 92% de resolutividade, o que significa que apenas 8% dos pacientes precisaram buscar atendimento presencial em até 60 dias após a teleconsulta. Além disso, o nível de reclamações é baixo: apenas 0,24%. Os indicadores comprovam que o fortalecimento da saúde digital traz ganhos operacionais e em qualidade assistencial”, garante a Adria.

Para facilitar a jornada do beneficiário, a marcação da teleconsulta pode ser feita pelo aplicativo ou portal. A consulta é realizada pelo celular, computador ou tablet. Outro diferencial é a integração com o prontuário eletrônico, que reúne as informações sobre o histórico do paciente, independentemente da localidade onde ele esteja.

“Contamos com mais de dois mil profissionais qualificados no Brasil e no exterior para atender pacientes sem a necessidade de deslocamento, garantindo cuidado no conforto de casa ou de qualquer localidade. A telessaúde veio para facilitar e aproximar o especialista do beneficiário, com qualidade e segurança”, ressalta Carolina Câmara, diretora corporativa de Telessaúde da Hapvida.

O Brasil vive uma crise de saúde mental. O número de afastamentos do trabalho é recorde: chegou a mais de 472 mil licenças médicas em 2024, o maior índice em 10 anos, segundo dados do Ministério da Previdência Social. É crescente também os diagnósticos de depressão e ansiedade, em especial após a pandemia de covid-19.

De acordo com levantamento do Ipsos Health Service Report 2025, para 52% dos brasileiros a saúde mental é a principal preocupação, à frente do câncer (37%) e estresse (33%).

A Organização Mundial da Saúde (OMS) alertou que os transtornos mentais afetam mais de 15% da força de trabalho global. Entre as consequências estão a redução da produtividade e aumento da rotatividade profissional. Mas não só isso, o Brasil figura entre os países com maior prevalência de ansiedade do mundo: quase 10% da população convive com a condição.

No mês em que os cuidados com a saúde mental ganham destaque devido à campanha de conscientização do Janeiro Branco, a Hapvida reforça a importância do debate e de apontar caminhos para enfrentamento das doenças com qualidade de vida.

Na maior empresa de saúde da América Latina, o programa de monitoramento remoto e contínuo de pacientes com transtornos mentais agudos ou crônicos apresenta resultados expressivos na redução de reinternações psiquiátricas e na eficácia do tratamento.

“Monitoramos as taxas de recorrência do paciente aos prontos atendimentos ou de reinternação integral desde 2023. Reduzimos em dois terços a taxa de necessidade de reinternação em seis meses. Já a reincidência em menos de 30 dias após a alta, um período de altíssimo risco, oscila apenas entre 0,5% e 2% – demonstrando alta estabilidade clínica e confiança dos beneficiários no serviço oferecido. Apesar de uma escassez de dados oficiais, podemos dizer que estas taxas são significativamente menores que as observadas no contexto brasileiro, segundo um estudo da UFMG feito em 2024”, afirma Adria Candido, diretora-executiva de Centros Clínicos e Telessaúde da Hapvida.

Os acompanhamentos médicos eletivos em saúde mental após a alta hospitalar receberam nota 4,93 no Atendimento 5 Estrelas da companhia, pesquisa que mede a satisfação dos beneficiários. Outros indicadores positivos do projeto são as altas taxas de aceite e de adesão ao programa. “A avaliação de satisfação dos clientes (NPS) é alta porque temos conseguido evidenciar a importância do acompanhamento integral dos pacientes com transtornos mentais. O cuidado precisa ir além da alta médica, e o tratamento personalizado faz a diferença”, complementa a diretora.

Linha de cuidado
Criada em 2021, a linha de cuidado em saúde mental da companhia nasceu com foco em pacientes com transtornos mentais graves. Desde então, o programa vem sendo aprimorado.

O cuidado com o paciente começa ainda na avaliação imediata realizada nos prontos atendimentos da rede. Mensalmente, são realizadas entre 1,6 mil e 2,1 mil avaliações. Em 2025, foram 21,2 mil pareceres de urgência, o que evidencia não só a presença assistencial estratégica, mas também a escala do projeto nacional.

Teleparecer
Todo beneficiário que passa por uma crise de saúde mental e procura ajuda nos prontos atendimentos da rede própria é elegível para acompanhamento da equipe multiprofissional por meio do teleparecer. O sistema de monitoramento é remoto, humanizado e proativo.

Nos quadros de piora aguda e crise, alguns pacientes necessitam de internação. Nesses casos, a equipe passa a monitorá-los ainda no hospital e, após a alta médica, realiza o contato com os beneficiários ou familiares por, no mínimo, 90 dias – período considerado mais crítico. Em situações mais complexas, o telemonitoramento pode ser estendido pelo tempo necessário.

Segundo o gerente médico de Psiquiatria da Hapvida, Gabriel Corrêa Oliveira, todos que passaram por internação psiquiátrica integral são priorizados para captação pelo telemonitoramento.

“Pacientes com patologia mais grave e refratária estão em alto nível de sofrimento, em processo de reabilitação e retomada de suas vidas cotidianas. Nossa linha de cuidado atua como uma rede de segurança: oferece suporte contínuo, agendamento facilitado de consultas com psiquiatras e psicólogos, e um acompanhamento rigoroso de adesão ao tratamento. O objetivo é quebrar o ciclo de crises e reinternações e promover uma recuperação sustentável com qualidade de vida”, ressalta o médico.

Tecnologia auxiliar
Ainda este ano, será implantada uma nova plataforma inteligente de relacionamento com o beneficiário, com o objetivo de automatizar a captação inicial, apresentar o programa e auxiliar na avaliação de sintomas. Não se trata de um bot nem de mecanização das interações, mas de uma ferramenta de apoio à equipe multidisciplinar na identificação de pacientes elegíveis, riscos de recaídas ou baixa adesão ao tratamento, como faltas em consultas, por exemplo.

“A plataforma conta com recursos de inteligência artificial, foi treinada pelo nosso time de psiquiatras para oferecer respostas e orientações assertivas aos pacientes, além de sinalizar aos profissionais de referência situações que exigem atenção ou intervenção. Ao automatizar os processos, conseguimos direcionar o time para o que realmente importa: o cuidado humano, personalizado e empático”, conclui Corrêa.